日本人のほとんどが仕事やプライベートでパソコンを使っている現在、さぞかしパソコンの機械的トラブルを経験している人も多いだろうと思っていたら、IT関連出版・調査会社のBCNがこんな調査をしていたのだ。同社は「PCメーカーのサポートに関するアンケート調査」の結果、利用者の8割がなんらかの問題を経験していることが判明。さらに、その解決方法で最も多かったのは「メーカーのコールセンター」だったが、利用者の能力で2極化していることも浮き彫りにされた。

BCNは、今年3月14〜15日に自社ウェブサイトで国産メーカーのパソコンを利用する1321人（男性64.7％、平均年齢43.1歳、平均利用歴11年）を対象にパソコンの問題に直面した経験があるかどうかを調査した。その結果、「問題発生あり」と回答した人が82.7％にのぼっていたそうなのだ。

さらに、その82.7％の人に問題の解決方法を尋ねたところ、最も多かったのが「メーカーのコールセンター」（19.2％）、次いで「取り扱い説明書で対応」（17.9％）、インターネットで公開されている「メーカーのFAQで対応」（14.3％）の順だったのだ。この回答を、コールセンターや知人などに解決を求める「他人依存解決型」と、説明書やFAQなど自分で解決しようとする「自己解決型」に分けてみると、後者が60.5％と前者の39.1％を大幅に上回る結果となった。

この結果について、同社は「平均利用歴が11年と長いことが理由として挙げられるが、メーカーのFAQやインターネット検索が利用者に浸透していることも背景にある」としているのだ。

また、回答者の自己申告によるパソコン利用能力と問題解決方法の関連を調べると、「非常に詳しい」と答えた人のコールセンター利用率は14％で、「まったく詳しくない」と答えた人の32.1％の半分。逆にメーカーFAQの利用については、前者の20.8％に対し後者は5.7％と極端に低い数字が出たのだ。

標準的パソコン能力を自負するぼくとしては、一応自力で解決しようとネットで探そうとするけど、時間がないときや普段利用するのに支障がないことに関しては、どうしてもコ○助をはじめとする友達を頼ってしまうのだ。

BCNは「メーカーはコールセンターを重視しているが、コストが負担となっているため解決策が求められている。しかし、今回の調査ではスキルに応じて利用するサポートが異なり、それぞれに応じたサポート手段を用意する必要性が高いことが明らかになった。一方、インターネットを利用したサポートでは、スキルを問わず誰でも利用できるサービスが求められている、ともいえそうだ。」との見解を示している。

メーカーのサポートセンターやFAQだけでなく、最近は「教えて！goo」などの口コミ式疑問解決サイトや、特定ソフト・ハードのファンサイトで初心者に対応する掲示板が増えているので、利用者もメーカーのサービスに頼るだけでなく、こうした解決方法を自ら探していったほうが自分の能力を高めるためにもよいのではないだろうか、と自分に言い聞かせてみたりして（笑）。そういえば、以前に某プロバイダのサポートセンターに問い合わせたら、高圧的な態度なうえに専門用語をだらだら並べて説明され、しまいには「あんたが悪い」と言われてすごく嫌な思いをしたのだ。そんな気分を味わわないためにも、自力で解決する方法を模索しなくては。

それにしても、パソコン関連トラブルの経験者が8割というのは少ない気がするのだ。ウィンドウズ、マックに限らず、普通に使ってるだけでトラブルなんてしょっちゅう起こるのになあ。