気心知れた友人ならまだしも、問い合わせ先の誰とも知らぬオペレーター相手に長く待たされたら、あまり気分の良い話ではない。オーストラリアでは先日、航空会社へ予約の確認をしようと問い合わせた男性が、電話を「15時間以上も待たされた」と訴え注目を集めている。しかも、諦めてかけ直したら繋がったは良いものの、予約したはずの席がシステムエラーで予約できていないと分かり、男性の怒りはますます膨らんだそうだ。

豪紙シドニー・モーニングヘラルドやヘラルド・サンなどによると、このただならぬ事態に遭ったのは、南オーストラリア州アデレードに住むビジネスマンのアンドリュー・カーンさん。8月5日に3歳の娘を連れてニューヨークへ向かう予定を入れていた彼は、8月1日の夜にチケットの確認をしようと、予約を入れたカンタス航空に問い合わせの電話をかけた。

しかし、当時コールセンターは多少混雑していたようで、電話口から聞こえてきたのは「できる限り早く対応します」と繰り返し流れるテープの声。それならばと待ち始めてみると、早く対応するどころか、なかなかオペレーターの声に変わる気配はなく、気付けば3時間が過ぎていた。すると、待たされて意地になってきたのか、カーンさんはオペレーターが出るまで電話を切るまいと決断。辛抱強く待つことにしたという。

その間、彼はネットサーフィンをしたり、軽く眠ったりしたというが、それでも一向にオペレーターは電話口に現れない。挙句の果てには「200ページの本を読破」しても保留の状態は続いたという。そして窓の外には再び陽が昇り、翌日の昼前になっても結局対応してもらえなかった彼は、ついに諦めて切電。8月1日の午後7時22分頃からかけ始めた電話は、2日午前11時1分頃までテープの声が流れるのみで、全部で「15時間40分1秒」もの時間を無駄にしたそうだ。

ただ、目的を全く果たせていない彼は、1時間ほど時間を置いてもう1度カンタス航空へ電話。すると今度はあっさり繋がったそうだが、あろうことか予約したはずの席が「予約の際に起きたエラーが原因で、手配できていない」と言われてしまった。ついに怒りが抑えきれなくなったカーンさんは、15時間以上待たされた旨も伝えると、電話を変わった担当者から「通話記録を送ってもらえれば、通話料を返す」との返事を受けたそうだが、もはやどうでも良くなって断ったという。

今回の出来事をメディアに訴え出たカーンさんは、「最悪の顧客サービスだ」と話してカンタス航空を批判。一方、矢面に立たされたカンタス航空は、予約の手配ミスについては謝罪したものの、彼が入電した当時のコールセンターの状況は「平均待ち時間1分、最長17分」だったと説明し、調査継続中としている。

ただ、予約を再手配して、低姿勢に「利用者に起きたどんな不便に対しても謝罪する」と発表した航空会社の誠意は届かなかった様子。カーンさんは「二度と使わない」（豪ニュースサイトNinemsnより）と言い切り、今後は別の航空会社を利用するつもりだ。